为贯彻“始于客户需求、终于客户满意”的服务宗旨，按照ISO9001质量体系及ISO14001环境体系的要求，我公司建立健全了完善的服务和管理体系及监督机制。

1、组织保障

1.1营销支援部为服务工作归口管理部门，负责日常管理和指导服务实施部门的工作与质量，并直接组织工程的服务工作。

1.2实施部门：

合同部：根据贵方需要提供有效的备品、备件；

售后服务部：具体实施设备的售后服务和人员的培训；

1.3配合与支持部门： 技术部：提供设备的正确使用与维修说明书、技术咨询以及服务质量评审和协助工作。

2、服务方式与内容： 

2.1我公司实行设备质量长期负责制。在规定的质保期内，如发现设备质量问题，我公司负责包修、包换，费用由我公司承担；质保期外，我公司对设备继续跟踪回访，继续免费服务并提供设备的技术升级。对所需更换的材料只适当收取成本费用。

2.2在质量保证期内，我公司对所提供的设备做定期检查和保养。

2.3我公司具有完善的售后服务网络和专业服务队伍。我公司配有专职的技术精湛的销售工程师，并备有充足的设备常用备品备件与专用工具，便捷的交通工具，售服人员接到售服通知后尽快赶赴现场，进行售服工作，直到故障排除完全恢复正常为止。我公司在全国各地所设的驻外机构，常年驻有专业的技术工程人员，专门负责本地区和周边地区的市场营销和技术支持，客户可向本地或附近的驻外机构取得帮助和支持。

2.4我公司承诺免费提供满足招标方质保期内正常使用的易损件和备件，质保期外保证以合理的价格向贵方提供零配件，并不以任何理由拒绝或随意加价。

2.5在设备交付的同时由合同部向贵方提供设备有效的安装说明书。

2.6根据贵方需求或合同规定，提供一定量的备品、备件。

2.7我公司提供货物组装和维修所需的专用工具。

2.8我公司售后服务部负责对贵方人员进行免费培训。

2.9我公司对所提供的所有设备(包括外购)质量负责，并符合合同要求，若发现所提供的设备有质量问题或不符合要求，我公司将免费给予维修或更换。对于质保期外的维修材料，我方只收取相关成本。

2.10在双方商定的一定期限内对所供设备实施运行监督、维修。

2.11我公司保证所提供设备是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求的正品。

2.12我公司在设备安装期间我方将派有经验、有能力的服务人员到现场进行指导安装，保证配合施工方将所供设备顺利及时安装到位。在设备的安装、调试、运行过程中，无论是我公司原因还是使用不当原因造成的设备损坏，都将及时给予维修， 如因我公司原因造成损坏，所发生的费用由我公司承担，其他原因造成的维修费用，我公司只收取成本费。

2.13对安装完毕的设备我方将派技术人员到现场通电调试及技术指导，即时现场解答用户提出的各种问题。用户可组织供电部门、安装单位等参加性能测试和计量、安全方面的验收，由安装单位主持通电运行。在设备调试期间，我方将积极与相关兄弟单位紧密配合，保证接口工作顺利进行。设备正式通电运行后，由贵方组织设计单位、使用单位、安装单位、投标人联合进行竣工验收，并签署最终验收协议。

2.14售后服务部建立“售后服务跟踪信息”(即“用户档案”)，记录设备发货时间、设备使用情况、贵方联系方式及历次售后服务的记录， 定期进行跟踪和回访。

2.15每次售后服务结束后，请贵方填写《售后服务工作回单》，回厂后编写《售后服务工作报告》。

2.16客服中心主动向贵方了解产品使用和改进信息，收集、处理、跟踪用户的投诉，将不定期（2次/年）的对设备进行运行状况进行回访，传授最新的维修检修技术，使设备始终保持最佳运行状态；定期征询用户意见，放发“用户意见反馈表”，建立用户档案，记录产品运行情况；并将贵方的反映和投诉信息整理成专门的台帐，及时反馈到公司内相关部门进行处理，并定期向管理者代表汇报处理结果。

3、现场服务

为使我方所供设备安全、正常投运，我公司拟抽调技术骨干与服务专家组成现场服务专项工作小组，直接进驻工程现场开展全面的售前、售中与售后服务工作。在投标阶段我方提供现场服务计划表，由买方确认。如果此现场服务人日数不能满足工程需要，买方有权要求我方增加现场服务人日数，费用由我方承担。 

3.1我方现场服务人员的条件：

3.1.1遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度，熟悉并掌握现场有关方面的规章制度；

3.1.2有较强的责任感和事业心；

3.1.3了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；

3.1.4身体健康，适应现场工作的条件。

3.2 我方现场服务人员的职责

3.2.1我方现场服务人员的任务主要包括催交设备、开箱检验货物、处理设备质量问题、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验等。

3.2.2在安装和调试前，我方现场服务人员与贵方进行技术交底，讲解和示范将要进行操作的程序和方法。提供我方认为比较重要的操作工序，由贵方确认。对这些重要工序，我方现场服务人员对施工情况进行确认和签证，否则买方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因我方现场服务人员指导错误而出现质量问题，我方负全部责任。

3.2.3我方现场服务人员有权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在买方规定的时间内处理解决。

3.2.4我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。

3.2.5我方现场服务人员的正常来去和更换事先与买方协商。